关于印发《玉溪市红塔区公安机关服务承诺制
首问责任制限时办结制实施细则》的通知

分局各部门、各派出所：
    现将《玉溪市红塔区公安机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则》印发给你们，请认真贯彻落实。

二○○八年七月十一日

玉溪市红塔区公安机关服务承诺制
首问责任制限时办结制实施细则

                                                                               第一章  总则
    第一条  为进一步增强全区公安机关及全体公安民警的服务意识，责任意识，全面改进和加强全区公安机关工作作风，提高办事效率和服务水平。根据《中华人民共和国公务员法》和《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制的决定》（云政发〔2008〕11号）和《云南省公安机关领导干部及民警问责办法》等有关法律、法规及政策，结合全区公安工作实际，制定本细则。
    第二条  服务承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称“三项制度”）是推进全区公安机关依法行政、提高行政效能、转变工作作风、树立服务形象的重要手段，必须认真贯彻落实。
    第三条  本细则适用于玉溪市红塔区公安机关及全体公安民警。

                                                                             第二章  服务承诺制规定
    第四条  本规定所称服务承诺制，是指全区公安机关各部门、各派出所根据职能分工和工作要求，对服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并严格按照承诺办事的制度。
    第五条  服务承诺遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标。
    第六条  服务承诺的主要内容：
    （一）服务项目和服务标准；
    （二）办理程序和办理时限；
    （三）收费依据和收费标准；
    （四）投诉方式；
    （五）保障措施及其他承诺。
    第七条  全区公安机关各部门、各派出所应围绕首问服务、即时服务、限时服务、全程服务、规范服务、高效服务、廉洁服务开展工作。各部门、各派出所主要负责人对本单位服务承诺的兑现和落实负总责。
 
                                                                      第三章  首问责任制规定
    第八条  本规定所称首问责任制，是指服务（管理）相对人（以下简称办事人）来电、来信或者来人咨询、办理业务，首问责任人应当热情接待、认真登记、及时办理或引导、帮助办理、给予答复解释的制度。
    本规定所称首问责任人，是指全区公安机关接待办事人员咨询、办事的第一位民警。
    第九条  全区公安机关应当在“窗口”单位及办公场所显要位置设立公示牌，公布民警的照片、姓名、职务、岗位职责以及投诉方式等信息；其他民警应当实行挂牌上岗，以便群众监督（涉密单位除外）。
    第十条  首问责任制实行登记制度，对办事人的姓名、单位、时间，咨询、办理事项，办理结果，联系方式等进行登记，以备查询。
    第十一条  首问责任人的责任：
    （一）属于职责范围内的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应当一次性告知有关办事程序、要求及所需全部材料。若经办人不在，应先将办事人的有关材料收下，做好记录，及时移交经办人。
    （二）不属于职责范围的事项，应认真解释引导，帮助办理，告知办事人承办机关或咨询部门的联系方式。
    第十二条  首问责任人在接待办事人办事或咨询时，应当依照法定权限和程序，认真履行职责，做到主动热情、文明礼貌，便民利民、优质高效，清正廉洁、严于律己。不得有下列行为：
    （一）对办事人置之不理、不予接待或推诿扯皮；
    （二）不一次性告知办事人办事程序、要求及所需材料；
    （三）对属于工作职责范围内的事项该办不办或有意刁难、设置障碍，责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量差；
    （四）对不属于工作职责范围内的事项不热情、不接待、不引导、不解释、不提供便利条件，致使办事人来回奔波，造成不良影响；
    （五）其他损害办事人合法权益的行为。
    第十三条  办事人对首问责任人工作不满意的，可以向分局督察大队投诉。分局督察大队应当受理，并及时组织进行调查处理，调查处理结果应当在接到投诉后的15个工作日内书面告知办事人。
 
                                                                   第四章  限时办结制规定
    第十四条  本规定所称限时办结制，是指全区各级公安机关在向公民、法人或其他组织（以下统称办事人）提供审批、审核或其他服务事项（以下简称限时办结事项）时，必须依照法律、法规、规章和政策的规定，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
    第十五条  法律、法规、规章和政策对限时办结事项有明确时限规定的，全区公安机关应严格按照规定的时限办理；能够缩短承诺办结时限的应当缩短；能够当场办结的，应当场及时办理；法律、法规、规章和政策没有明确时限规定的，应按照便民利民、优质高效的原则确定承诺办理时限。
    全区公安机关承诺的办理时限，应当向社会公布，并接受监督。
    第十六条  各部门、各派出所应当按照本规定，将限时办结事项承诺办理时限分解细化，做到责任明确、时限具体、要求清楚。
    第十七条  办理限时办结事项因特殊情况需要延期的，须经分局领导批准，方可适当延长。经批准延长办理时限的，应当书面告知办事人。
    法律、法规、规章和政策另有规定的，从其规定。
    第十八条  全区公安机关办理的限时办结事项需要经过上级机关批准的，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限内，但必须承诺本单位办理和报出时限。
    第十九条  全区公安机关各部门、各派出所主要领导对本单位实施限时办结制工作负总责。
    第二十条  办事人认为民警违反限时办结制的，可向该民警所在单位或分局督察大队投诉。民警所在单位或分局督察大队接到投诉后必须受理，并认真组织进行调查处理，调查处理结果应当在接到投诉之日起15个工作日内书面答复办事人。
 
                                                                            第五章  责任追究
    第二十一条  未按承诺公开办事依据、办事程序、办理时限等造成不良社会影响的，责令限期改正，给予责任部门通报批评或取消当年考核的评优资格；对领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。
    第二十二条  违反首问责任制相关条款，有下列行为之一的，给予责任人所在部门通报批评，并取消当年考核的评优资格；对领导及其责任人给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分：
    （一）对办事人置之不理、不予接待或推诿扯皮的；
    （二）不一次性告知办事人办事程序、要求及所需材料的；
    （三）对属于工作职责范围内的事项该办不办或有意刁难、设置障碍，责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量差的；
    （四）对不属于工作职责范围内的事项不热情、不接待、不引导、不解释、不提供便利条件，致使办事人来回奔波，造成不良影响的；
    （五）其他损害办事人合法权益的行为。
    第二十三条  对于限时办结的行政事项，在承诺时限内未能及时办结或答复，有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，给予责任部门通报批评，并取消当年考核的评优资格；对领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。
    （一）超过承诺办结时限未能办结的；
    （二）在承诺办结时限内，未将办理结果交付办事人的；
    （三）未按规定答复办事人的。
    第二十四条  实施三项制度，对社会公开，接受社会监督。分局督察大队负责受理行政问责和三项制度贯彻落实情况的投诉，服务对象认为全区公安机关服务部门违反三项制度的，有权向分局督察大队投诉，投诉电话：0877-2694018。
    第二十五条  违反三项制度规定，经调查属实的，依照《玉溪市红塔区公安机关领导干部及民警问责暂行规定》等相关规定追究有关责任人的责任。

                                                                               第六章  附则
    第二十六条  本制度由玉溪市公安局红塔分局四项制度办公室负责解释。
    第二十七条  本制度自发布之日起施行。