随着网络普及应用，网络交易行为多样化，作为常见的纠纷处理机制，网络投诉本是维护市场弱势群体合法权益的一项制度。但有企业和群众反映，一些投诉平台“以支持消费者维权之名行敲诈勒索企业之实”“借百姓投诉要挟企业”，各类网络投诉平台出现挟“诉”敲诈乱象，须高度重视。根据区委办公室信息股工作要求，我局第一时间联系玉溪红人电子商务有限公司、玉溪志远信息技术服务有限公司、玉溪盛基物业服务有限公司3户企业并将具体情况汇报如下：

    一、玉溪红人电子商务有限公司（以下简称“我公司”）是美团专送的代理商，美团专送业务主要是依托美团APP平台为餐饮商家提供线上专送服务（解决美团商家5公里内的配送问题）。我公司的业务也由原来单纯的为个别消费者购买简单餐食，到现在的涵盖餐饮小吃、生鲜蔬果、甜品饮品、鲜花绿植、生活超市等商家。

当前外卖行业网络维权挟“诉”敲诈反成“网害”值得关注：

一是“恶意投诉”扰乱市场秩序：极少数客户为了吃霸王餐，恶意投诉或者致电商家未收到餐食，结果就是商家或骑手承担赔偿责任。由于取证麻烦，耗时长，加之该情况极少发生，商家和骑手都愿意自掏腰包赔偿。

另外，针对恶意投诉，美团也建立了对商户合法权益的反保护机制，如需，平台会主动与经营者核实相关情况，必要时走法律途径提供帮助。

二是“无限赔偿”损害企业利益：作为商家和客户来说，我方属于服务方，客户投诉商家，商家自行解决。客户投诉骑手，公司负责人配合解决，一般表现为配送超时或餐食损坏，目前无恶意敲诈情况发生。

三是“代客投诉”衍生灰色产业：我公司外卖专送业务不存在此也没有遇到过此类问题。

四是“肆意曝光”侵犯个人隐私：2018年美团在全国范围默认开启“号码保护”功能，进一步加强对用户个人信息的保护，切实履行好企业的社会责任，用户开启后将对商家和骑手隐藏用户真实电话号码，保护个人隐私。美团外卖还从技术上建立了全方面的纵深防御体系，通过数据加密、数据脱敏等多种隐私保护技术为用户的信息安全提供全方位保障。

我们作为客户、商家、骑手的纽带，始终把食品安全放在第一位，致力于打造一个市民放心的点餐平台配送企业，对所服务的餐饮店铺严格监督，确保舌尖上的安全。

二、玉溪志远信息技术服务有限公司，是在网络平台销售云南生鲜的电子商务公司，在经营过程中遇到网络维权挟“诉”敲诈反成“网害”的情况，我公司遇到的问题主要有两方面，一是“恶意投诉”扰乱市场秩序。二是“无限赔偿”损害企业利益。

下面分别举例说明:

一、“恶意投诉”扰乱市场秩序举例。

因为不是所有公司都具有较专业的广告法专业知识，所以在经营过程中，会出现个别字句的瑕疵，但社会上形成的“职业投诉人”就以此为职业，进行敲诈勒索，而不是正常的进行合法合理维权，企业需要花大量的时间去处理敲诈勒索。也扰乱了市场经济持续。我司已经经历三起敲诈，敲诈人各地均有，也出现本省人敲诈本省企业的。

举例我公司因初级农产品标签内容，被敲诈过，因为公司较小相应知识不专业，各地认定的标签内容又有理解上的出入，我司标签就因为重量标识为“散装称重”而被敲诈。合理的维权，这是法律赋予的权利，但是如果目的敲诈钱财的职业行为，也是一种违法行为。

建议建立一个“职业投诉人”名单系统，对以敲诈为生，对企业及社会造成不良后果的人员，纳入特别名单，以免扰乱市场秩序，损耗社会成本。

二、“无限赔偿”损害企业利益。

我司因主营农产品，拼多多平台订单较多。但该平台为吸引消费者驻足，在消费投诉方面普遍采取一刀切的消费者友好投诉赔偿机制，无条件包容投诉需求，对于部分不合理投诉平台缺乏审核或是置之不理，剥夺了卖方与消费者协商解决机会，将平台责任转移至企业，增加电商企业销售成本，不利网络市场交易健康发展。该平台为了吸引消费者，是毫无底线、不讲公平买卖，严重影响商家对市场经济公平买卖观念的认可。

具体举例如下：（以下案例均发生在拼多多平台）

案例一、消费者收到货，仅需说“不好吃”三个字，不用提供任何证据，即可全额退款而不是部分退款。商家虽然，有驳回退款的按钮，但100%的都是退款。

案例二、我司曾经遇到过销售芋头产品，消费者已经收到货三个月了，消费者让平台退款，说芋头发芽了！我司也告知平台所售卖的是芋头，不是石头，三个月不坏不发芽的是石头。但该平台客服要求我司全额退款。可以说毫无底线可言。

案例三、该平台规则是生鲜产品不可以退货退款，一个店铺如果同时有可以退货的预包装食品和生鲜产品，且购买了运费险，生鲜产品是不扣运费险的钱，咨询该平台客服 也是如此告知，但是该平台生鲜产品还是要有扣运费险的钱，而且扣了又不给使用。首先是自己的规则自己不遵守，然后既然要扣钱，却不给使用，恶意骗取商家的钱财。

案例四、生鲜产品的特殊性，非质量问题发出后是不可以申请退款的，因为货发出即便退回来就都是坏的了，但该平台毫无底线的讨好消费者，生鲜产品发出后，申请退款也要商家承担损失。

建议，政府部门对这种扰乱，市场经济公平公正原则的平台，给予惩罚责令整改。

    三、玉溪盛基物业服务有限公司，现主营业务为阿里本地生活饿了么配送，平台商家服务与维护。

    2021年1月至2021年10月，公司共接到用户投诉26条，其中投诉平台2条，投诉骑手10条，投诉商户14条。

平台投诉为工单ID：1241828035 此单用户反馈骑手:邓XX 电话号码;133XXXX1216 ，5月6日把人撞倒骑手逃逸，用户反应医院治疗8000多，用户在床上躺了两个多月，生活无法自理，联系不到骑手，现在用户表示需要处理8000元的医疗费问题。公司在接到投诉通知后立马组织专职小组处理了解情况，核实情况如下：事故当时骑手并没有和对方发生直接碰撞，是对方被骑手惊吓自己摔倒，然后骑手和她去到医院单天就照了CT检查，然后住院2天后她就出院，骑手就给她打电话她说她去诊所里面包药，骑手去到诊所对方并没在诊所，然后骑手又给她打电话她说她在家里面，一直过了2个多月她联系骑手说是在这两个月在诊所用了5080元，在加上她休息两个月得误工费她要求赔偿8000元，然后去交警队处理骑手只愿意赔她5000，用户不同意，经交警队协调后私下处理，到2021年9月4号打电话给用户协商，决定2021年9月6号中午2点半出来再次去交警队处理。

最终方案：骑手赔付5100元。

    用户下单恶意退款，由公司统一赔付商家，并做好现场取证。

建议和意见：平台投诉事件时有发生，涉及金额有大有小，作为企业，金额较小事件应第一时间进行处理，安抚用户，事后进行责任划分，并做好预防措施，在公司内部进行宣导，防止类似事件发生。金额较大的情况应及时组织人员了解安抚用户，涉及到国家法律法规事件应及时跟相关职能部门反应，按照合法合理的方式进行处理。

                                 红塔区商务局

                              2021年10月29日